گیل خبر/ سرویس شهری: سالهاست که در ادارات مختلف سامانه های تلفنی، پیامکی و یا اینترنتی متعددی پیش بینی شده تا راه دسترسی ارباب رجوع جهت انجام امور اداری مربوطه را کوتاه کرده و به اصطلاح پیچیدگی فرآیند خدمت رسانی به مردم را ساده و از طرفی کوتاه نمایند. سوال اینجاست که این سامانه ها تا چه حد موفق بوده اند؟ آیا تا به حال یک پایش واقعی به دور از آمار سازی که مصرف درون سازمانی داشته باشد در مورد آنها صورت گرفته است؟ آیا مدیران ارشد این سازمان ها اطلاعی از میزان کارآیی آنها دارند؟ آیا به شکل واقعی و از طریق نظر سنجی مردمی نسبت رضایت ارباب رجوع از آنها سنجیده شده است؟ آنچه در کشور ما همیشه مورد انتقاد بوده و هست عدم چابکی ادارات و سازمان ها در انجام وظایف محوله است، آیا این سامانه ها که به قصد چابک سازی در خدمت رسانی طراحی و عرضه شده ماموریت خود را به خوبی انجام داده اند؟ در ادامه یک نمونه واقعی در جواب این سوالات را با هم بررسی می کنیم. همه ی ما می دانیم که مجوز کنده کاری در سطح شهر زمانی صادر می شود که فرد درخواست کننده هزینه های ترمیم آن را نیز در زمان دریافت مجوز به شهرداری پرداخت کرده باشد. شما در نظر بگیرید دو باب مغازه در بلوار انصاری روبروی سازمان نظام مهندسی در محدوده شهرداری منطقه ۱ به دلیل دریافت انشعاب آب پس از دریافت مجوزهای لازم اقدام به کنده کاری و برقراری انشعاب می کنند.بعد از گذشت حداقل ۵ماه از اتمام کار چاله ای که در پیاده رو پس از انجام کار ایجاد شده ترمیم نشده و روز به روز در حال عمیق تر شدن است.با این تصور که شهرداری به شکل سیستمی با توجه به دریافت هزینه ترمیم، بدون تماس اقدام به ترمیم می نماید چند ماه منتظر می مانیم و بعد از ناامیدی از مراجعه شهرداری، اوایل تیرماه سال جاری با سامانه 137 تماس می گیریم و طرح موضوع می کنیم.اپراتور با خوشرویی جواب ما را می دهد و به ما اطمینان می دهد که موضوع را به شهرداری منطقه ۱ منتقل می کند. ۳ هفته از اولین تماس می گذرد که نماینده محترم شهرداری ناحیه مربوطه (ناحیه 3منطقه1) مراجعه نموده و مشکل را رویت نموده و قول مساعد جهت حل مشکل و ترمیم کنده کاری می دهد. بعد از ده روز از حضور وی و به جهت پیگیری مجدد دوباره با 137 تماس می گیریم و اپراتور مجددا با خوشرویی جواب می دهد و با گفتن این جمله که «معمولا مقداری طول می کشد تا از طرف شهرداری منطقه اقدامی صورت گیرد» مارا دعوت به صبوری می کند. ما نیز به توصیه اپراتور دو هفته دیگر صبر می کنیم و دوباره تماس می گیریم و باز جوابی جز ثبت درخواست خود نمی گیریم. بعد از گذشت یک ماه و اندی در اواخر مرداد ماه برای چندمین بار با 137تماس می گیریم که با این پاسخ مواجه می شویم که اینجا درسیستم جواب داده اند در اسرع وقت انجام می شود ولی از آن جواب تا امروز نزدیک یک ماه می گذرد یک شماره چند رقمی بعنوان شماره پیگیری به همراه شماره تلفن شهرداری ناحیه مربوطه را به ما می دهد و می گوید خودتان تماس بگیرید و بپرسید چرا این مشکل تا به امروز حل نشده؟!!!! ما نیز ناامید از کارآیی سامانه 137 به شماره مربوطه زنگ می زنیم که مسوول مورد نظر را پیدا نمی کنیم و ناگزیر شماره پیگیری را برای تنها فرد پاسخگو به تلفن خود می خوانیم و به امید حل مشکل تلفن را قطع می کنیم. اکنون بیش از دوماه از تماس ما با یک سامانه که قرار بود فرآیند پاسخگویی به ارباب رجوع را چابک تر کند می گذرد و هنوز منتظر حل مشکلی هستیم که با گذشت روزهای گرم و رسیدن شهریور و مهر بارانی،پیاده رو جلوی مغازه را علاوه بر شکل بد ظاهر ،گل آلود هم خواهد کرد. اینها همه یعنی سامانه های تلفنی حداقل در مورد ما صرفا اجرای یک بخش نامه با صرف هزینه بوده و به حل مشکل شهروندان کمکی نکرده، چرا که ما باید برای حل مشکلی به این سادگی از سامانه مربوطه انتظار بیشتری نداشته وبه شیوه سنتی به شکل حضوری به شهرداری ناحیه مراجعه نموده و برای چندمین بار پیگیر حل آن شویم.